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La psychologie du travail a-t-elle sa place dans le monde des RH?

Le psychologue du travail et la gestion de conflit

18 Avril 2012 , Rédigé par Marguerite Weber Publié dans #RH et psychologie

La médiation est un terme à la mode actuellement. Elle serait la méthode miracle pour réduire les conflits dans le monde du travail. Pourtant, par manque d'informations le plus souvent sur la définition de la fonction de médiateur, de nombreuses entreprises sont démunies dans l'application d'une démarche qui permette d'aider les salariés dans la résolution de conflits par la médiation.

 

La capacité d'être médiateur n'est pas innée. Elle s'apprend. Cette évidence peut être le frein au recours à un médiateur. Qui dans l'entreprise à la compétence et une méthodologie pour mettre en place une conciliation gagnante/gagnante ?

 

D’une part, il est important de comprendre qu'une négociation met en présence deux personnes/groupes/volontés distinctes aux vécus différents et aux désirs différents. Ces deux volontés ont un ressenti différent quant aux origines du conflit. Mais elles admettent être en conflit et avoir besoin de l'aide d'une personne extérieure au conflit, le médiateur. Sans cette reconnaissance bilatérale de la nécessité d'une aide extérieure, la médiation ne peut réussir.

 

D'autre part, le médiateur est neutre et n'a pas de parti pris. Ceci est une évidence. Il doit savoir être à l'écoute de l'un et de l'autre afin de trouver un terrain d'entente. Il n'est pas une autorité, mais fait autorité. Il est reconnu pour ses compétences de facilitateur. Il encourage le dialogue et donne des clés de compréhension.

 

Le médiateur ne juge pas et ne tranche pas en faveur de l'une ou de l'autre des parties en présence. Il permet à chaque partie de s'exprimer dans le respect de l'autre. Il permet de lever les freins à la compréhension réelle du conflit, ses origines, son présent et ses conséquences pour le service ou l'entreprise, ainsi que pour toutes les personnes concernées directement ou indirectement.

 

La médiation ne se résume pas à faire comprendre le ressenti de l'autre, c'est à dire à l'empathie. Elle englobe la compréhension des jeux de pouvoirs, la dynamique de groupe, les relation inter-individuelles et les enjeux de l'entreprise.

 

La médiation n'est pas un outil spécifique au psychologue du travail. Mais celui-ci par ses connaissances en psychologie des groupes et des individus détient des grilles de lecture qui facilitent la médiation.

 

Les entreprises devraient se doter d'un facilitateur qui aurait parmi d'autres fonctions celle d'être le médiateur de l’entreprise. Je ne cacherai pas que pour moi le psychologue du travail, de par sa formation, est apte à se positionner sur ce type de poste. Il va pouvoir déterminer les signaux et les codes qui faciliteront les échanges relationnels et par effet rebond, il sera un élément clé de l’amélioration des conditions de travail.

 

Que représente un facilitateur pour vous ? Pensez vous qu'il doive être salarié de l'entreprise ou que son intervention soit une prestation de service ponctuelle?

 

 

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Serge Curdy 26/04/2012 15:29


Les idées développés dans cet article telle que la médiation de l'entreprise impliquerait notamment une connaissance des enjeux de l'entreprise


ou encore l'intérêt qu'un entreprise ait un 'facilitateur' me semblent intéressantes. Je ne restreindrai cependant pas cette fonction aux


relations du travail mais les étendrais aux relations clients, fournisseurs partenaires, notamment dans la négociation de contrats.

Il me semble par ailleurs essentiel pour que le facilitateur puisse être efficace qu'il soit indépendant, donc externe à l'entreprise .

Marguerite Weber 26/04/2012 21:35



bonjour,


Pour comprendre les enjeux de l'entreprise, il faut la connaitre de l'intérieure. C'est pourquoi il semble préférable que le facilitateur soit interne.


La médiation possède mille facettes car elle se retrouve dans divers champs: ceux que vous citez bien sur, mais également lors d'un divorce, lors d'un match de foot, etc........Certaines
négociations doivent impérativement se faire avec un négociateur externe. Je fais la différence entre un négociateur et un médiateur/facilitateur, bien que les deux domaines se chevauchent de par
leur actions et définitions.


Le facilitateur devrait pouvoir agir avant que le conflit ne dégénère en guerre des tranchées et avant que le juridique ne rentre en jeu.


Cordialement