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La psychologie du travail a-t-elle sa place dans le monde des RH?

Pourquoi le contrôle est-il mal perçu dans les entreprises ?

27 Mai 2013 , Rédigé par Marguerite Weber Publié dans #RH et psychologie

Tout d'abord replaçons la notion de contrôle dans le contexte de l’entreprise et de la démarche qualité.

La démarche d’amélioration continue de la qualité est une nécessité primordiale pour obtenir des certifications.

Elle ne se conçoit que par une forte adhésion de l’ensemble du personnel. Elle consiste, dans un premier temps à détecter et à supprimer tous les dysfonctionnements, puis dans un second temps à mettre en place une démarche plus novatrice et ambitieuse mais plus rentable à long terme.

Un élément central de cette démarche est le contrôle. Celui-ci est souvent mal perçu par le personnel qui se sent surveillé en permanence. Les salariés considèrent le contrôle comme l'absence de confiance de l'entreprise à leur encontre (cf les études sur le stress au travail).

 

Or, la démarche d’amélioration continue de la qualité est avant tout basée sur la confiance entre collaborateurs mais également envers la hiérarchie ou envers ses subordonnés.

L'échec du management qualité provient :

  • d'une part, des managers qui ne partagent pas leurs informations, par peur de perdre le pouvoir,  
  • et d'autre part, des collaborateurs qui ne comprennent pas la culture qui fonde cette démarche de contrôle. De peur d'être dévalorisés du fait des erreurs découvertes, ils ont tendance à les ignorer, voire à les cacher par peur de la sanction.

 

Pourtant, comme dit l'adage « l'erreur est humaine » et même le meilleur salarié peut réaliser une erreur d’inattention. Un bruit (une sonnerie de téléphone, un cri, un objet qui tombe,...) peut suffire à détourner de quelques secondes l'attention de l'individu qui, continuant sa tâche, commettra l'erreur.

La psychologie cognitive a étudié le phénomène. Elle cherche à comprendre comment un système naturel (le cerveau) ou artificiel (un ordinateur) traite l'information. Cette discipline cherche à expliquer par quels processus et représentations mentales une tâche est accomplie par un sujet. Pour cela, elle utilise l'erreur comme révélateur du processus cognitif.

Une erreur peut être infime, souvent sans conséquence immédiate. Mais, répercutée un nombre de fois, elle peut entraîner une erreur plus conséquente pour l’entreprise.

Contrôler un travail, c'est contrôler l'erreur, c'est à dire apprendre à maîtriser le processus déclenchant l'erreur afin d'éviter sa répétition.

 

L'un des grands problèmes des organisations actuelles est l'absence de confiance des individus entre eux et dans l'organisation. Tout l'art du manager est d'expliquer que comprendre l'erreur est bénéfique pour l’entreprise et donc pour tous. Une erreur ne doit pas être sanctionnée mais étudiée.

Une erreur, en période de calme, peut être rectifiée sans conséquence pour l’entreprise. Mais, qu'en est il en période de grande activité ?

 

Découvrir une erreur, l'analyser pour la réparer dans un premier temps puis pour éviter qu'elle ne soit répétée dans un second temps, nécessite confiance et respect de l'autre.

 

Et vous comment pratiquez-vous le contrôle qualité dans votre entreprise ?

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