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La psychologie du travail a-t-elle sa place dans le monde des RH?

Les incidents critiques

Qu'est-ce-que la technique des incidents critiques de Flanagan?

Un incident critique se défini comme un évènement ayant eu une causalité importante sur le résultat final d’une activité. Ces incidents critiques ne peuvent donc être reconnus qu’à posteriori.

Le but du psychologue est d'expliquer la conduite de la personne en activité et les difficultés qu'elle rencontre.

Cette méthode permet d’obtenir une analyse qualitative des incidents ainsi qu’un rapport subjectif de ces derniers, tout en minimisant les interférences causées par des réactions stéréotypées ou des opinions de sens commun. Elle est particulièrement adaptée au repérage des dysfonctionnements.

Pour obtenir un incident critique on demande à des experts du domaine étudié de fournir des exemples de comportements efficaces et inefficaces.

La méthode peut se décliner de la façon suivante :

  • Familiariser l’enquêté avec la méthode en lui demandant de :

- Se concentrer sur un incident qui a eu une influence positive sur le résultat d’une activité et de décrire l'incident

- De décrire ce qui a mené à l'incident

- De décrire comment l'incident a permis la réussite de l'activité.

  • Répétition de l’opération avec des incidents négatifs en lui demandant de :

- Se concentrer sur un incident qui a eu une influence négative sur le résultat d’une activité et de décrire l'incident

- De décrire ce qui a mené à l'incident

- De décrire de quelles manières l'incident a engendré l’échec de l’activité

 

L’analyse des incidents critiques permet de trouver une réponse ciblée aux dysfonctionnements rencontrés.

  • Ses avantages sont :

Flexibilité.

Ne force pas les individus à répondre de façon cadrée

Signale les évènements même rares qui pourraient être manqués par d'autres méthodes qui se concentrent seulement sur les événements ordinaires et quotidiennes

Peu couteuse

  • Mais, cette méthode a également des inconvénients :

Elle s’appuie sur les événements dont se souviennent les individus, ce qui implique des biais (représentation, mémoire)

Les incidents les plus décrits sont ceux qui se sont produit récemment dans la mesure où les individus s’en souviennent mieux, au détriment des plus anciens

 

  • Grille d'entretien proposée.

Un entretien prend du temps, minimum une demi heure à une heure. Il faut laisser la personne interviewée s'exprimer librement et noter le maximum d'informations.

Pour faciliter l'analyse des entretiens, la grille est une valeur sûre, car permet d'avoir tout les interviews cadrés et permettra de retirer les éléments communs pour une analyse plus fine ultérieurement.

  • L'analyse des entretiens

Après avoir recueilli une quantité suffisante de données il faut procéder à la qualification des incidents afin d’obtenir une classification de ces derniers selon leur importance et leur fréquence. Cette analyse permet de déterminer les incidents les plus fréquemment rencontrés. Cette étape permet de sélectionner les informations correspondant aux aspects cruciaux du comportement.

Une fois un premier tri effectué, une autre étape consiste à condenser les éléments obtenus en rubriques (pour que la masse d'informations soit utilisable).

Dès lors, ces déterminants et leurs conséquences vont ensuite être évalués afin de proposer les aspects que la formation devra aborder.

Il est important d'analyser au fur et à mesure les entretiens. En effet, tant que des nouvelles rubriques apparaissent, il faut les poursuivre. Par contre, si aucune nouvelle rubrique d'incident n'apparait nous pouvons mettre fin à la passation des interviews.

 

Marguerite Weber (25 août 2010)

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