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La psychologie du travail a-t-elle sa place dans le monde des RH?

Les risques psychosociaux dans le champ du sanitaire, social et médicosocial

Entre 2002 à 2009 le secteur du sanitaire, social et médicosocial a connu de nombreux bouleversements, en particulier au niveau législatif. Les nouvelles lois ont entraîné un changement dans la manière de travailler dans ce secteur. De nouveaux outils écrits ont été créés. Ceux-ci sont axés sur les savoir-faire et savoir-être des salariés (projet d’accompagnement individuel, projet d’établissement, traçabilité, démarche qualité, charte de bien-traitance, etc.). La législation a mis en place un volet d'analyse et de gestion des risques dans les démarches d’accréditation. Mais celles-ci sont principalement tournées vers le volet «accueil du public» et traitent plutôt la question sous l’angle des risques pour l’usager.


Dans les revues spécialisées de ce secteur, nous apprenons que les établissements ont dû s’adapter rapidement pour se mettre en conformité avec la loi. Cela a impliqué des changements importants dans le quotidien. Au delà des avancées pour l'usager, ces changements ont également eu un impact sur le bien-être au travail. Cette mise en conformité a été une remise en question du métier de chacun, mais dans une culture de construction mutuelle. Cela a pu renforcer le soutien social, remède des tensions éprouvées au travail. Ce qui a permis également de clarifier à court terme l’avenir de l’activité ou du métier de chacun, de stabiliser des équipes et des dirigeants, en développant des stratégies de défenses individuelles et collectives (OETH, juin 2009).


Evolia 93 (2008) est une association qui rapproche organismes de services, institutions et réseaux professionnels du département de Seine-Saint-Denis. Au cœur du système, elle constate dans les métiers d'aide à la personne, des difficultés liées à l’organisation du travail, aux représentations des métiers, à la discrimination, à une forte charge émotionnelle et affectiveet à une dégradation de l’état social (misère, alcool, violence) et de santé (diverses formes de pathologies neurodégénératives et dépressives) des usagers. Subir ces difficultés engendre du stress et des troubles psychosociaux chez les intervenants des métiers de l'aide à la personne.


Gautieret Martini (2009) ont aidé les entreprises à mettre en place une évaluation des risques psychosociaux dans des structures qui recouvrent un champ large : aide et soins à domicile, maisons d’enfants à caractère social, foyers pour adultes handicapés, maisons de retraite, foyers d’enfants, centres de formation professionnelle… Le but était de transférer des compétences en interne, d'aider à construire des actions de prévention et d’élaborer des indicateurs de suivi et d’évaluation des situations, spécifiques à chaque structure. À leurs yeux, les logiques « projet »,développées notamment par l’INRS, sont essentielles et structurantes pour les entreprises, mais ne sont pas suffisantes pour cerner les difficultés liées au manque de reconnaissance ou aux défenses psychologiques individuelles et collectives.


Gautieret Martini ont déterminé plusieurs facteurs de risques psychosociaux dans le secteur du sanitaire, social et médicosocial :

  • les facteurs liés à la nature de l’activité : exposition à la souffrance (déclin et décès de résidents dans un FAM), à la violence des usagers (violence d’adolescents),

  • les facteurs organisationnels : charge de travail trop importante ou inéquitable, durée du travail et aménagements du temps de travail créant des situations problématiques (non respect des amplitudes de repos, pics de charge, situations d’isolement…),

  • les facteurs liés à la gestion des ressources humaines : difficultés dans la gestion des compétences (impliquant un manque d’adéquation entre compétences requises et compétences acquises), problèmes de gestion des trajectoires (débouchant sur la thématique du manque de reconnaissance), manque de clarification dans le lien Conseil d'Administration/Direction, manque de clarification des fonctions (ambiguïté des rôles, imprécision des missions…), non prise en compte des caractéristiques individuelles (état de santé, handicap, âge, sexe) dans la répartition du travail…

Il n’y a pas de forte culture managériale, ni de prévention dans le secteur sanitaire, social et médicosocial, ce qui renforce le « risque organisationnel ». La conduite de changements due aux nombreuses lois, a été mal préparée, en mettant en question les pratiques et en créant de l’incertitude.


L’amélioration des conditions de travail implique de travailler avec des outils organisationnels partagés (projet d’établissement, procédures…). Mais, il faut également d'une part développer un mode de gestion du temps de travail qui articule les exigences de flexibilité et les conditions de travail, d'autre part appuyer les professionnels dans le sens des bonnes pratiques et faire respecter les règles communes.

Cette lourde tâche incombe à l’encadrement de proximité. Il doit réguler l’activité individuelle et collective. Une mauvaise gestion de l'augmentation de la charge de travail, le développement de l’urgence par la perte d’anticipation engendrent absentéisme et épuisement professionnel. Il faut donner aux salariés une marge de manœuvre suffisante et analyser les contraintes liées aux situations particulières du secteur. Le cadre de proximité doit veiller à ce que son équipe partage la même conception du travail et les mêmes repères afin de favoriser le fonctionnement collectif et la reconnaissance de chacun. Cela implique une position cohérente des principaux acteurs (le directeur, les cadres hiérarchiques, les cadres fonctionnels). Dans le cas contraire, il est difficile pour les équipes de trouver l’appui nécessaire. Par ailleurs les outils de communication (réunions…) sont essentiels pour maintenir un échange structuré.


Lorsque les contraintes professionnelles ne sont pas régulées, les salariés sont amenés à développer des stratégies d’adaptation pour effectuer leur travail et faire face aux différentes contraintes du travail, qui influencent la sphère psychosociale.


Gautieret Martini (2010) décrivent les stratégies d’adaptation : processus de victimisation, la récrimination croisée, l'empathie, la réification, le déni, le retrait. Quand les stratégies d’adaptation ne sont plus possibles ou sont mises en défaut, on entre dans une dégradation qui aboutit aux troubles psychosociaux. Il est donc important d'en faire l’analyse. A ce niveau, ce sont les indicateurs de santé qui sont pertinents et les indicateurs sociaux qui se dégradent.


Gallet (2006) explique que les soignants ont peu l’habitude de se plaindre : le soin étant destiné à l'usager en priorité, la santé des agents passe en second plan. Le salarié s’investit dans son activité par le contenu et les relations entre collègues. Il y a un partage des valeurs. La collaboration et l’entraide donnent un sens au travail. Si dans le projet du service, les objectifs, les priorités, les pratiques de soins, il n’existe plus de travail en commun et d’échanges à propos de la conception des projets, de la réalisation des tâches, ou de l’évaluation de la qualité, alors la dimension affective entre les individus prend une place prédominante. Les relations professionnelles se dégradent progressivement entraînant des dysfonctionnements dans l’organisation du travail. Les indicateurs classiques des RPS apparaissent tel l'absentéisme, les plaintes auprès de la hiérarchie ou la médecine du travail, … L’analyse permet de repérer que certaines tensions sont liées à la l'inadéquation entre les objectifs fixés et les moyens alloués, entre les exigences de la tâche et les compétences, l’effort et la récupération,... Elles peuvent aussi être attribuées aux écarts d’exigences entre l’établissement et les salariés.


Thévenet (2010) confirme les propos de Gallet et nous rappelle que « dans le domaine du service il y a plus que de la compétence, il y a aussi une personnalité, un système de référence et une éthique ». Il faut agir sur ces caractéristiques. Quand une personne se reconnaît dans son travail, son implication augmente (Thévenet, 2010), il faut donc redonner du sens au travail des individus.

 

Les moyens existent, mais ils ne peuvent se mettrent en place que sur la durée. Or, notre société du tout tout de suite et de la rentabilité à tous niveaux n'est pas prête à redonner du sens au travail.

 

Marguerite Weber (21/10/11)

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