RPS : Le conflit interpersonnel en entreprise cause et remède

Je définis le conflit interpersonnel comme un conflit entre deux personnes, quelque soit leur niveau et différence hiérarchique. Ce conflit n'est pas d'ordre strictement professionnel, mais serait davantage lié à une incompatibilité de caractère entre deux, voire plusieurs personnes.

Je constate que ce type de conflit est en augmentation dans diverses entreprises. Les individus ne s'affrontent non pas sur des divergences inhérentes à un projet ou une mission déterminés, mais pour des petits riens qui étouffent leur relation. Ainsi, l'un critiquera ouvertement l'autre pour des futilités comme une tasse mal rangée, un dossier déplacé, l'absence de feuille dans le bac de l'imprimante, etc.

Ces remarques sont, certes, basées sur des actes réels pouvant engendrer un inconvénient pour la personne qui suivra le « responsable » supposé de cette gêne. Car oui, il faut admettre qu'il est désagréable de vouloir se servir de la photocopieuse quand il n'y a plus d'encre parce que celui ou celle qui est passé(e) n’a pas fait le nécessaire. Mais sommes nous certains que le dernier à s'être servi de la photocopieuse est bien la personne que nous considérons comme le responsable de tous les maux de l'entreprise ? Ces conflits vont au delà des individus et entraînent des conséquences néfastes pour l'entreprise. C'est pourquoi un manager ne peut laisser perdurer de telles situations.

Deux questions importantes se posent :

• quelles sont les causes de ces conflits ?
• Comment y remédier ?

Les causes sont souvent ici des malentendus et des incompréhensions. Ces malentendus deviennent pénibles aggravés par la fatigue, le stress. Parfois, c'est l’Ego qui est en jeu et le refus de reconnaître le travail de l'autre.

Pour que les conflits interpersonnels cessent, il faut que les salariés de l’entreprise réapprennent à vivre ensemble et à combattre leurs routines défensives, au sens d'Argyris (2004).
Il faut ainsi amener les individus à détecter et corriger ces routines avec l'aide d'un intervenant extérieur. Cette intervention devant aller plus loin qu'une analyse de pratique classique, puisqu'elle devra accepter de laisser le champ privé entrer dans l'analyse.

Prendre en compte les sentiments des individus sert à les aider à révéler les obstacles du raisonnement constructif, à prendre conscience du raisonnement défensif et faciliter l’apprentissage individuel et collectif. Essayer de comprendre n’est pas accepter mais peut amener un raisonnement constructif indispensable.

Le but final, pour les salariés, est d'apprendre à travailler ensemble en occultant sur le lieu de travail leurs conflits afin d’œuvrer, ensemble, pour le bien de l'entreprise.

Mais pour cela chacun doit apprendre à respecter le travail de l'autre!

Marguerite Weber (15/01/2012)