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Le psychologue du travail et la gestion de conflit
La médiation est un terme à la mode actuellement. Elle serait la méthode miracle pour réduire les conflits dans le monde du travail. Pourtant, par manque d'informations le plus souvent sur la définition de la fonction de médiateur, de nombreuses entreprises sont démunies dans l'application d'une démarche qui permette d'aider les salariés dans la résolution de conflits par la médiation.
La capacité d'être médiateur n'est pas innée. Elle s'apprend. Cette évidence peut être le frein au recours à un médiateur. Qui dans l'entreprise à la compétence et une méthodologie pour mettre en place une conciliation gagnante/gagnante ?
D’une part, il est important de comprendre qu'une négociation met en présence deux personnes/groupes/volontés distinctes aux vécus différents et aux désirs différents. Ces deux volontés ont un ressenti différent quant aux origines du conflit. Mais elles admettent être en conflit et avoir besoin de l'aide d'une personne extérieure au conflit, le médiateur. Sans cette reconnaissance bilatérale de la nécessité d'une aide extérieure, la médiation ne peut réussir.
D'autre part, le médiateur est neutre et n'a pas de parti pris. Ceci est une évidence. Il doit savoir être à l'écoute de l'un et de l'autre afin de trouver un terrain d'entente. Il n'est pas une autorité, mais fait autorité. Il est reconnu pour ses compétences de facilitateur. Il encourage le dialogue et donne des clés de compréhension.
Le médiateur ne juge pas et ne tranche pas en faveur de l'une ou de l'autre des parties en présence. Il permet à chaque partie de s'exprimer dans le respect de l'autre. Il permet de lever les freins à la compréhension réelle du conflit, ses origines, son présent et ses conséquences pour le service ou l'entreprise, ainsi que pour toutes les personnes concernées directement ou indirectement.
La médiation ne se résume pas à faire comprendre le ressenti de l'autre, c'est à dire à l'empathie. Elle englobe la compréhension des jeux de pouvoirs, la dynamique de groupe, les relation inter-individuelles et les enjeux de l'entreprise.
La médiation n'est pas un outil spécifique au psychologue du travail. Mais celui-ci par ses connaissances en psychologie des groupes et des individus détient des grilles de lecture qui facilitent la médiation.
Les entreprises devraient se doter d'un facilitateur qui aurait parmi d'autres fonctions celle d'être le médiateur de l’entreprise. Je ne cacherai pas que pour moi le psychologue du travail, de par sa formation, est apte à se positionner sur ce type de poste. Il va pouvoir déterminer les signaux et les codes qui faciliteront les échanges relationnels et par effet rebond, il sera un élément clé de l’amélioration des conditions de travail.
Que représente un facilitateur pour vous ? Pensez vous qu'il doive être salarié de l'entreprise ou que son intervention soit une prestation de service ponctuelle?
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