L'empathie nouvelle source de RPS ?

Ce titre volontairement provocateur est issu de ma réflexion sur l'évolution des métiers et la « nouvelle » compétence, le nouveau savoir-être, recherché par les entreprises qui se veulent proche de leurs collaborateurs et de leurs clients : l'empathie.

L'empathie semblait avant tout une qualité nécessaire dans les métiers de la santé et du social. Mais, elle est maintenant également recherchée dans le commerce, le management, le consulting, ….

Peut on apprendre à avoir de l'empathie ? Selon certains oui.

Qu'est ce que l'empathie ?

L'empathie n'est plus synonyme de sympathie, comme le suggérait son origine grecque (eμπatia) qui signifiait « souffrir avec ». Elle est quelque chose de plus. Difficilement définissable, elle est décrite comme la capacité à comprendre les sentiments et les émotions d'un autre individu voire, dans un sens plus général, les états non-émotionnels, comme les croyances.

Carl Rogers (1902-1987), psychologue humaniste américain, est peut être celui qui a le plus travaillé sur ce concept. L'aspect verbal de la situation a le plus attiré son attention. Pour lui, « l'empathie consiste à percevoir le cadre de référence interne d'une personne avec précision et avec ses composantes et significations émotionnelles de façon à les ressentir comme si l'on était cette personne, mais cependant sans jamais oublier le ‘comme si’». C'est «un processus d'entrée dans le monde perceptif d'autrui qui permet de devenir sensible à tous les mouvements des affects qui se produisent en lui». L'empathie se doit d'être neutre pour pouvoir rester à sa place et supporter les sentiments parfois violents (colère) de l'autre.

Être empathique : pourquoi ? Comment ?

L'empathie est revenue au goût du jour chez certains DRH qui la qualifient comme une qualité indispensable, allant jusqu'à la tester lors d’entretiens de recrutement. Elle permettrait au manager d'être plus à l'écoute de ses collaborateurs.

Il paraît donc nécessaire dans cette période de crise d'apprendre à être empathique, si nous ne possédons pas cette qualité de façon innée. Elle permettra de paraître plus humain et de décrocher à coup sûr le sésame tant recherché.

Certains cabinets forment les salariés à être empathiques. Ils donnent à leurs clients des astuces verbales (l'attention à l'autre, la reformulation, la réponse-reflet) ou des astuces posturales (se tenir penché en avant, certaines mimiques faciales, des hochements de tête, ...) pour paraître empathiques.

Or, l'empathie est un phénomène bien plus profond, bien plus complexe. Sa définition ne fait pas encore consensus chez les chercheurs. Ils sont pourtant d'accord sur l'aspect interactif de la relation.

Où est le danger ?

Certes, les managers doivent se servir de l'empathie. Mais, dans quel but ?

Lors d'entretien (embauche, entretien annuel, entretien d'objectif, …), le collaborateur se sentira écouté, entendu par son N+1 qui pratique ce savoir – être.

Mais, se sentir écouter, est-ce vraiment être écouté ? Est-ce suffisant de s'entendre dire : « je vous ai entendu » pour se sentir mieux et voir améliorer ses conditions de travail ?

Derrière cette écoute empathique y aura-t-il vraiment un changement ? Le collaborateur obtiendra-t- il les moyens nécessaires à exercer ses missions et atteindre ses objectifs de plus en plus inatteignables ?

Quelle sera sa déception s'il y a inadéquation entre le sentiment perçu et les résultats attendus ?Ne risque-t-il pas de se sentir bafoué ?

Et du côté du manager ? Celui-ci ne ressentira-t-il pas un mal-être à faire semblant, à être en dissonance avec ses possibilités réelles ?

Quand les ressources ne sont pas données pour atteindre les objectifs par la hiérarchie, une écoute empathique ne peut-elle être apparentée à une manipulation perverse, source de mal être au travail ?

Et vous qu'en pensez-vous ?

Comments

[Evelyne]

Cet article est très intéressant car en parlant d'empathie, vous remettez l'humain à sa place. Réduire les RPS, c'est aussi prendre le temps de comprendre l'ensemble de ses collaborateurs pour mieux répondre à leurs besoins. Cette démarche est bénéfique à tous !

[Jean-Baptiste AUQUIER]

Je suis entièrement d'accord. Cette vague obligeant les managers à paraître empathique et à favoriser les comportements de civisme au travail occulte la singularité de chaque manager et le principe de résistance et de dissonance pour ces derniers et le principe de réactance pour les subordonnés. Bien que le levier managérial est un passage obligatoire dans toute intervention de conseil contraindre un sujet à devenir ce qu'il n'est pas, revient à appliquer des méthodes mécanistes et expertales inefficaces sur une prestation d'accompagnement au changement. Comprendre le sens des difficultés, le style de management naturel du sujet, son environnement et ses objectifs sont des étapes obligatoires avant toutes préconisations. Le bien-être et l'acuité identitaire du manager sont plus importants pour ses subordonnées que ses savoirs sur le style empathique.

[Alejandra]

Je pense effectivement comme Galatée et Jean Baptiste, néanmoins si l'empathie est comme une disposition naturelle en soi ou pas, ou bien développée en soi ou peu développée, il faut trouver une solution à la problématique de la communication concrète et positive entre hiérarchie et employés. Moi j'interviens depuis des années dans diverses entreprises pour des situations de crise et de burn out ou licenciement ou deuils, et je constate que non seulement mon empathie (qui dépend aussi de ma fatigue, de mon moral du jour etc), mais surtout l'écoute active, m'aident concrètement et me permettent de créer "des ponts" de communication et d''être une bonne médiatrice entre la hiérarchie et les employées. Et l'écoute active s'apprend, se pratique et nécessite surtout d'une bonne dose de concentration ici et maintenant. C'est super intéressant comme démarche même dans la vie privée. Voilà pour mon point de vue personnel! Merci!

[Galatée]

Bonjour, je suis représentante du personnel dans une grande entreprise, secrétaire du CHSCT de mon établissement depuis 3 mandats. 


L'empathie ? oui mais de mon point de vue elle est innée. Les techniques que j'ai vu appliquées par nos managers fraichement formés n'ont abouti à rien, pire à un ressenti d'hypocrisie de la part
des salariés. Un avantage cependantn c'est que pour certains managers, ce simple verni a quand même permis des entretiens moins houleux.


Mais l'empathie, celle dont je considère qu'elle est la première qualité humaine, ne s'apprend pas. elle est ou n'est pas. Je le vois au quotidien dans les différents contextes tendus de ces
dernières années en entreprise (oui je travaille pour une entreprise des Telecoms) seuls les individus nantis de cette précieuse qualité ont pu mettre de l'huile dans les rouages de la machine.


les autres, simplement "formés" à l'empathie, n'ont pas su acquérir ce savoir-être....


Alors oui, le titre n'est pas provocateur, l'empathie "inculquée" est source de RPS.

[recrutement au Maroc]

merci pour cette analyse pertinente;

[serenite]

Je pense qu'un bon manager doit, pour augmenter l'efficacité de l'entreprise dans laquelle il travaille, satisfaire les besoins exprimés et non exprimés de tous les employés.


Concernant les besoins non exprimés, l'empathie semble être une manière, sinon la seule, pour les détecter.


De fait, l'empathie est comme l'énergie nucléaire, tout dépend de ce qu'on en fait. L'énergie nucléaire peut servir à utiliser des appareils contribuant à soigner des malades ou servir à
fabriquer de bombes pour tuer.


La question se pose aujourd'hui de savoir si les managers pratiquent l'humanisme ou si ce sont des tueurs.



Serenite